Cómo sacar provecho a las reseñas para mejorar como anfitrión

Las reseñas positivas pueden decirte qué es lo que más le gusta a los huéspedes de tu alojamiento. Y aunque son menos divertidas, las reseñas negativas pueden ayudarte a convertirte en un mejor anfitrión. Desde la primera reseña que recibas, puedes sacarle provecho a los comentarios para mejorar tu estilo como anfitrión.

“Los comentarios son muy importantes”, dice Juliette, miembro del Consejo asesor para anfitriones en Nairobi, Kenia. “Se trata de un negocio práctico, es normal que haya imprevistos. Por eso, es importante que analices tu anuncio cuando puedas, porque las reseñas dicen mucho.

Las reseñas generan confianza en la comunidad y ayudan a impulsar tu negocio. Para aprender de las reseñas:

• Revisa todas las reseñas y comentarios privados de los huéspedes.

• Utiliza las reseñas positivas para mejorar tu anuncio. Por ejemplo, si un huésped menciona que le gustó tu cocina equipada, incluye una foto. Incluso puedes citar la reseña en el pie de foto.

• Utiliza las reseñas negativas o cualquier comentario o mensaje privado como inspiración para mejorar tus comodidades o actualizar la descripción de tu anuncio. También es posible que quieras responder públicamente para demostrar que aceptas comentarios.

Los anfitriones exitosos evitan exagerar los detalles en el anuncio y se esfuerzan al máximo para ofrecer una gran hospitalidad. “Siempre trato de prometer menos y dar más para que los huéspedes pasen por alto problemas menores”, dice Max, Superanfitrión en Bongaree, Australia.

Por ejemplo, puedes usar los comentarios de esta manera:

• Si un huésped menciona en la reseña que la calle es ruidosa, actualiza la descripción de tu anuncio con una nota diciendo puede haber ruido de la calle (para prometer menos).
• Una vez que hagan el check-in, ofreces tapones para los oídos o una máquina de ruido blanco (para dar más).

Si mencionas los posibles problemas con honestidad, es más probable que lleguen huéspedes que se adapten mejor a tu espacio y evites reseñas negativas.

“La gente nos escribe diciendo que tuvieron una gran experiencia, pero también nos dicen cómo podríamos mejorarla o brindar más comodidad”, comenta Keshav, miembro del Consejo asesor para anfitriones en Nueva Delhi, India. “Nos tomamos muy en serio esos comentarios. Aprendo mucho cuando converso con huéspedes reales”.

Comunícate con los huéspedes después del check-in para informarles que estás disponible si tienen alguna pregunta o problema. Algunos consejos:

• Usa los mensajes programados para comunicarte con los huéspedes en momentos clave, como la reservación, el check-in y el check-out.

• Después de la primera noche, pregunta a los huéspedes cómo va su estadía y si necesitan algo. En el caso de estadías más largas, contáctate cada semana más o menos.

• Si los huéspedes reportan un problema, resuélvelo de inmediato. La mayoría de los huéspedes entenderán si algo sale mal, siempre y cuando trabajes para resolverlo rápidamente.

“Siempre me tomo el tiempo de responder todas las reseñas, ya sean buenas o malas”, explica Omar, Superanfitrión en Ciudad de México. “Tus próximos posibles huéspedes las leerán”.

Omar agrega que los comentarios de un huésped sobre la temperatura del agua lo llevaron a solucionar el problema. El huésped regresó ocho meses después para otra estadía. “Las reseñas constructivas siempre deben tenerse en cuenta”, menciona.

Si lees las reseñas detenidamente, puedes mejorar como anfitrión. “Es posible que haya una reseñas negativa, pero no es el fin del mundo”, afirma Alessandro, anfitrión en Lombardía, Italia. “Analiza el motivo de la reseña negativa y haz correcciones si es necesario”.

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