Si tienes algún problema durante tu reservación

Si tienes algún problema con tu alojamiento, servicio o reserva de experiencia, tienes 72 horas para informar a tu anfitrión o a Airbnb desde el momento en que lo descubras.

Documenta el problema y envía un mensaje a tu anfitrión

Cómo prepararte:

• Documenta el problema: si es posible, toma fotos o graba un vídeo para documentar el problema, como un servicio que falta o está roto.
• Envía un mensaje o habla con tu anfitrión: tu anfitrión es tu mejor punto de contacto, ponte en contacto con él si surge algo durante tu reserva de alojamiento, servicio o experiencia. Es probable que puedan ayudarte a solucionar el problema. Puedes enviar un mensaje a tu anfitrión directamente para informarle de lo que está pasando.
• Solicita un reembolso: si necesitas solicitar un reembolso debido al problema, es más probable que tu anfitrión acepte tu solicitud si puedes acordar un importe primero. Envía una solicitud de reembolso a tu anfitrión a través del Centro de resoluciones y proporciona los detalles del problema junto con las fotos o el vídeo.

Pide ayuda a Airbnb para resolver el problema

Aunque siempre recomendamos a los anfitriones y a los huéspedes que traten de llegar a un acuerdo directamente, sabemos que no siempre es posible. Si el anfitrión no puede resolver el problema, no responde en absoluto o rechaza tu solicitud de reembolso, ponte en contacto con nosotros haciendo clic o pulsando en Obtén ayuda en la página de la reserva. Alguien de nuestro equipo intervendrá para ayudar a resolver el problema.

Cuándo podemos ayudar a volver a reservar un alojamiento

Para reservas de alojamientos: si el problema está cubierto por AirCover para huéspedes, te ayudaremos a encontrar un espacio similar, en función de la disponibilidad a un precio comparable. Si no hay un alojamiento similar disponible o prefieres no volver a reservar, te daremos un reembolso total o parcial.

Problemas con su estadía en el hotel

Si a su llegada o durante su estancia tiene algún problema con su alojamiento, como la falta de un servicio, un artículo que no funciona o un problema general con la reservación, considere la posibilidad de ponerse en contacto directamente con la recepción, ya que es posible que obtenga una respuesta más rápida. 

Nota: Dependiendo del anuncio del hotel, al completar su reserva es posible que tenga una reservación para un tipo de habitación y no para una habitación específica.

Si hay una situación de emergencia o tu seguridad se ve amenazada

En caso de emergencia o si tu seguridad personal se ve amenazada, ponte en contacto con la policía o los servicios de emergencia locales de inmediato. Si no conoces los números de teléfono de los servicios de emergencia locales, puedes utilizar Airbnb para llamar a los servicios de emergencia ahora.

Para cualquier otro problema de seguridad, puedes contactar con nosotros a través de nuestra línea de protección 24 horas. Ponte en contacto con nosotros por teléfono, correo electrónico o chat para obtener acceso prioritario a agentes de seguridad especialmente capacitados.

Si hay un problema relacionado con el home sharing en tu comunidad

Si tienes alguna duda relacionada con el home sharing en tu comunidad, ponte en contacto con nuestro equipo de Ayuda al Vecindario.